コラム・レポート

2021-02-09

アンケート・意識調査票の作り方(5)~回収のポイント

アセスメント&サーベイ

従業員の意識調査サーベイや、採用イベントの来場者アンケート、お客様満足度調査のアセスメントなど、総務人事の仕事をしていると、いろいろなアンケートを作る機会があります。
総務人事をしていると、意外とアンケートや意識調査の作り方について教わることはありません。しかし、アセスメントやアンケートを進める上では、いくつかのポイントや注意点があります。

アンケートが完成したら、回答をお願いし、回答用紙を回収し、集計を行っていきます。この工程で気を付けるべきポイントを解説していきます。

事前告知は十分に

事務局内では、議論を続けているためアンケートに対する期待や関心は高くなってきます。しかし、現場は企画段階では蚊帳の外ですので、企画をする事務局と回答をする現場では、大きな温度差があります。また、現場は多忙の中で仕事をお願いされますので、突然アンケートを送られてくることに対して、それなりの拒否感があります。

ある会社では、経理・人事・総務など、それぞれの部門からアンケートの依頼がバラバラと送られてきており「毎週、どこかの管理部からアンケートが送られてきて、正直なところ鬱陶しい」とアンケートのアレルギーになっていることもあります。
自部署としては負担に配慮しているつもりであっても、現場から見た場合、大変な負担になっていることもありますので、現場の状況は必ず確認しましょう。

アンケートを行う場合は、アンケート用紙をいきなり送付することは控えましょう。事前にアンケートの目的や配布時期等を現場に伝えておき、準備をしてもらうことも回答の質を上げるための一つのポイントです。
目的を伝達する際には、通知文書やメールで済ませすのではなく、朝礼や全体会議などのタイミングでトップの方より、直接メッセージを伝える方が、アンケートに対する意識付けの効果は高くなります。


配布方法は、部署単位?それとも個人単位?

アンケートを紙で配布する場合は、回答者本人の手元に届くまでの、回答用紙の流れも設計しなければなりません。直接郵送するのか、社内便で拠点や部署にまとめて送付し、拠点の担当者に転送してもらうのかを決めなければなりません。

また、事務局と回答者本人の間に、人の手が介在する場合は、意図した相手に、意図した回答用紙が到着するよう、小分けにしておく等の配慮と工夫が必要になります。特に、事前に回答者氏名が記名されたアンケート用紙を配布する場合や、誰が誰を回答するのか決めている多面評価(360度評価)では注意すべきポイントになります。


回答用紙の配布だけでなく、回収手段も用意する(特に紙の場合)

アンケート用紙の回収方法についても配慮が必要です。
回答用紙には本音が書かれていますので、「アンケート用紙の回収は上司経由」となっていた場合、上司に対する本音を書きにくくなります。
また、直接事務局に郵送させる場合、「返信先の住所が印刷され」「切手を貼られた」の返信用の封筒も回答用紙と一緒に渡しておきましょう。
どこに返信すれば良いの?と混乱のもとになりますし、返信の封筒を用意するのが面倒くさいと思われると回収率にも大きく影響します。


締切期限の延長は?

アンケートは締切ギリギリに駆け込みで提出される傾向があります。
アンケートの締切目前に迫っているにも関わらず回収率が悪い場合は、アンケートの提出期限(締切)を延長すべきなのでしょうか?

「配布から回収までの日数が短い場合」「業務の繁忙期と重なった場合」「予期していなかったトラブルが現場で発生していた場合」はやむを得ませんが、アンケートを数年実施しており経年変化を見ている場合などは、回答期間を延長することは控えた方が良いでしょう。
他の実施年と回収期間が異なると、回答率が変わって来てしまい単純比較がしにくくなります。回答期間内に回答の督促を出し、締め切りの延長は次善の策として用いることが望ましいと考えます。

インタビューも大切。やりすぎは禁物

従業員や顧客などの対象者にインタビューを実施することで、アンケートだけでは十分に把握できない、生の声やエピソードを収集すことができます。
インタビューを実施する場合に、より多くの人に、より公平に聞きたいという心境になりがちですが、量をこなしても意味のあるインタビューにはなりえません。

量を追求してしまうと、スケジュールの調整から始まり、議事録の作成や会話の要約などの手間も増えます。
また、情報を集約する際にも、情報量が多いため集めた情報を有意義に活用しきれず、結局コストだけがかってしまったということになりかねません。
アンケートと並行して、インタビューを実施する場合は、対象者は必要最低限に抑え実施することがポイントになります。

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